Cambios y Devoluciones
Queremos que quedes 100% conforme con tu compra.
Para ayudarte lo más rápido posible, primero identifica cuál de estos casos corresponde al tuyo:
- Tu producto llegó dañado o roto por el envío.
- Cambiaste de opinión y quieres devolverlo (derecho a retracto).
- Quieres cambiar el producto por otro.
- Tu producto presenta una falla de fábrica (garantía).
Para cualquiera de estos casos, contáctanos dentro de los plazos indicados a través de:
- WhatsApp: +56 9 57365354
- Correo: ventas@santuhome.com
Condiciones generales
Estas condiciones aplican a todas las solicitudes de cambio o devolución:
- Número de pedido: para gestionar tu solicitud necesitamos el número de pedido (5 dígitos) que aparece en tu correo de confirmación de compra.
- Cómputo de plazos: todos los plazos indicados (por ejemplo, las 72 horas, los 10 días o los 30 días de garantía) se cuentan desde la fecha en que recibes el producto. Para estos efectos, el producto se considera recibido una vez que el courier informa el estado como "recibido".
- Estado del producto (para retracto y cambio): el producto debe haber sido comprado en santuhome.com y encontrarse en su empaque original, sin uso, con sus etiquetas y accesorios, y sin daños. Es importante que las etiquetas y cajas no presenten daños. En los casos de daño por envío o falla de fábrica, basta con que nos envíes fotos del problema.
- Autorización: una vez ingresada tu solicitud, el proceso de autorización y aprobación toma entre 24 y 48 horas.
- Aprobación: todos los cambios y devoluciones se aprueban una vez que nuestro equipo de Control de Calidad verifica que se cumplen las condiciones indicadas.
- Devolución de dinero: cuando corresponda, el reembolso puede tardar hasta 15 días hábiles desde que recibimos el producto, tras evaluar su estado, y se realiza por el mismo medio de pago usado en la compra.
- Reembolso del despacho: la devolución del monto pagado por el envío solo aplica a compras anuladas antes de ser despachadas. No aplica a pedidos ya enviados cuya entrega se cancele posteriormente.
1. Producto dañado o roto por el envío
Si tu producto presenta daño estético o rotura atribuible al transporte, avísanos dentro de las primeras 72 horas posteriores a la recepción del paquete.
Escríbenos por WhatsApp o correo con tu número de pedido y fotos del producto y de su empaque, y coordinamos la solución contigo. En este caso, el costo del envío de regreso lo asume Santú.
2. Devolución por arrepentimiento (derecho a retracto)
Si simplemente cambiaste de opinión, puedes desistir de tu compra dentro de un plazo no mayor a 10 días corridos desde que recibes el producto, cumpliendo las condiciones de estado indicadas arriba (sin uso, empaque, etiquetas y accesorios originales).
¿Cómo proceder?
- Contáctanos con tu número de pedido y envía imágenes que validen el estado sin uso del producto.
- Coordinamos la devolución en nuestras oficinas en horario laboral.
- El regreso del producto es responsabilidad del cliente, ya sea de forma presencial o a través de courier. En el caso de courier, el costo del envío de devolución lo asume el cliente. No aceptamos envíos por pagar.
- Una vez aprobado por Control de Calidad, la devolución del dinero se realiza por el mismo medio de pago, en un plazo de hasta 15 días hábiles.
Si el producto presenta marcas o uso y fue enviado por courier, será reenviado por pagar a la sucursal de correos más cercana a la dirección de la boleta.
3. Cambio de producto
Si quieres cambiar tu producto por otro (por ejemplo, otro modelo, color o medida), puedes solicitarlo dentro de un plazo no mayor a 30 días corridos desde que recibes el producto:
- El producto a cambiar debe cumplir las condiciones de estado indicadas arriba (sin uso, empaque, etiquetas y accesorios originales).
- Contáctanos con tu número de pedido, indícanos el producto que deseas recibir y envía imágenes del producto a cambiar.
- El costo del envío de regreso a Santú y el del nuevo despacho son de cargo del cliente. No aceptamos envíos por pagar.
- El cambio queda sujeto a la disponibilidad de stock del nuevo producto. Si existe diferencia de precio, se ajustará el cobro o el reembolso según corresponda.
- Una vez que Control de Calidad apruebe el producto recibido, coordinamos el envío del nuevo.
4. Falla de fábrica (Garantía)
Todos nuestros productos cuentan con 6 meses de garantía de fábrica.
Si tu producto presenta una falla de origen dentro de ese plazo:
- Contáctanos con tu número de pedido y envía imágenes que muestren la falla.
- Si corresponde a una falla de origen, Santú asume el costo del envío de regreso.
- Prepara el paquete de devolución con estos requisitos:
- Etiqueta de despacho entregada por Santú, impresa, pegada al bulto y visible.
- Empaque correctamente sellado.
- Sin etiquetas de despacho anteriores a la vista (quítalas o tápalas).
Según el tamaño del bulto:
- Hasta 70x70 cm: te entregamos una etiqueta de despacho vía Blue Express para que la imprimas y adiciones al paquete. Luego déjalo en cualquier sucursal Blue Express que reciba paquetes.
- Sobre 70x70 cm: te entregamos la etiqueta y agendamos el retiro en tu domicilio con Blue Express. La selección de fechas tiene un desfase de 24 horas en la RM y 48 horas en regiones, y las visitas se realizan entre las 8:00 y las 20:00 hrs.
Si la visita coordinada no se concreta —por motivos de la agencia, por ausencia del cliente o por una dirección inexacta— el retiro deberá reprogramarse. Una vez que el producto regrese a nuestras dependencias, coordinamos el cambio o el reembolso.
Excepciones
Los términos de cambios y devoluciones aquí descritos no aplican a:
- Productos confeccionados a la medida.
- Productos previamente informados por Santú Home & Deco como usados, de segunda selección o con alguna deficiencia, comprados en esa condición a un precio reducido.
En estos casos no procederá el cambio del producto ni la devolución del dinero.
